Otel Personel Eğitimi — Dijital Portal İçin 15 Dakikalık Oryantasyon Planı

Misafir odadaki QR kodu okutarak portala girdiği için personelin misafire ayrıca kullanım anlatması gerekmez. Personelin öğrenmesi gereken kısım dört iştir: Talepler sayfasında bir talebi yönetmek, acil talebi fark etmek, Geri Bildirim sayfasını okumak ve portal içeriğini (WiFi, TV kanalları, Keşfet, Tesisler) güncellemek.

Aşağıdaki plan bu dört işi yaklaşık 15 dakikaya sığacak biçimde sıralar. Gerçek süre ekibin deneyimine ve otelin paketine göre değişir; rakamı bir sonuç vaadi olarak değil, bir toplantı planı olarak okuyun.

Oryantasyondan önce hesapların ve departmanların hazır olması süreyi kısaltır. Otel Yönetimi > Departmanlar sayfasında şunlar belirlenir:

• Yönetim ve Resepsiyon hesapları tüm talepleri görür. Departman hesapları (ör. Housekeeping) yalnız kendi departmanına düşen talepleri görür.
• Departman yapısı pakete göre değişir: Starter paketinde Yönetim ve Resepsiyon, Pro paketinde altı standart departman, Enterprise paketinde özel departman eklenebilir. Panel kullanıcı sayısı da pakete göre değişir.
• Bir departmanda aktif giriş hesabı yoksa o departmana düşen talepleri Resepsiyon takip eder; Talepler ekranında bu departmanın yanında "görevli yok" uyarısı görünür.
• Personel bir talebi iptal edebilir; kalıcı silme yalnız hesap sahibine (OWNER) açıktır.

Personel, oda QR kodunu kendi telefonuyla okutup misafirin gördüğü ekranı görür. "Misafir bunu görüyor" bilinci olmadan talep ekranı anlamsız kalır.

Portal ana ekranında otelin açtığı kartlar listelenir; örneğin Menülerimiz, Tesislerimiz, Keşfet, WiFi Bilgileri, TV Kanal Listesi, Talep Gönder ve Geri Bildirim. Hangi kartların görüneceğini otel Otel Yönetimi > Portal Kartları sayfasından belirler.

• Talep Gönder formunu açın: oda numarası ve soyad zorunludur; telefon ve en fazla 200 karakterlik not isteğe bağlıdır. Zaman tercihi Hemen, 1 saat içinde ya da Bugün; aciliyet Beklerim, Standart ya da Acil olarak seçilir.
• Bir test talebi gönderin ve notuna TEST yazın; ekip gerçek talep sanmasın.
• Geri Bildirim formuna bakın ama göndermeyin: gönderilen puan ortalamaya girer.
• Portalın dil seçeneklerine bakın: arayüz etiketleri ve alerjen adları 10 dilde hazırdır; otelin kendi metinleri elle çevrilir, çevrilmemiş alanda Türkçe görünür.

Otel Yönetimi > Talepler sayfasını açın. Test talebi listede görünmelidir: liste 15 saniyede bir ve yeni talepte anında yenilenir; sol menüdeki bekleyen talep rozeti de yaklaşık 20 saniyede bir güncellenir.

Üstteki dört kart aynı zamanda filtredir: Bekliyor (bekleyen ve işlemdeki talepler), Tamamlandı, İptal ve Tümü (son 100 talep). Yönetim ve Resepsiyon hesaplarında ayrıca departman filtresi bulunur.

Bir talep satırında oda numarası, talep türü, durum, ne kadar önce geldiği, misafirin soyadı, zaman tercihi, sorumlu departman ve varsa talebi üstlenen kişi görünür. Misafir telefon bıraktıysa numara tıklanabilir; telefondan açıldığında arama ekranına gider. Sağ tarafta Talep, İşlem ve Tamamlandı adımlarını saatleriyle gösteren bir zaman çizgisi bulunur.

Temel akış:

• İşleme al: talep Bekliyor durumundan İşlemde durumuna geçer.
• Tamamla: iş bittiğinde talep kapanır.
• ⋯ menüsü: Üstlen (aynı talebe iki kişinin gitmesini önler), Talebi iptal et ve Departmana taşı (Yönetim ve Resepsiyon hesaplarında).
• Yanlışlıkla kapatılan talep için Tekrar aç.

Randevulu talepte (ör. Ekstra Hizmetler kataloğundan spa randevusu, Pro ve üzeri) buton Onayla olur ve durum Onaylı görünür. Ekstra Hizmetler'den gelen kalemli taleplerde seçilen kalemler, adetler ve tahmini toplam satırda görünür; ödeme, stok ya da fatura işlemi yapılmaz.

Panel misafiri ya da odayı kendisi aramaz: satırdaki telefon numarası ve oda dahili bilgisi, aramayı otelin kendi telefon hattından yapmanız içindir.

Misafir aciliyet olarak Acil seçtiyse açık talep satırında kırmızı Acil rozeti ve kırmızı kenar şeridi görünür.

Otel Starter ve üzeri paketlerde her yeni talep e-postayla da bildirilir. Konu satırı "Oda 103: Ekstra havlu" biçimindedir; acil taleplerde başına "🚨 ACİL —" eklenir. E-posta marka iletişim adresine (yoksa hesap sahibine) gider; departman ayarında "Yeni talepte e-posta gönder" açıksa o departmanın adresine de gider. Otel Basic paketinde e-posta bildirimi yoktur; yeni talep sol menü rozetinden ve Talepler sayfasından izlenir.

Talepler sayfasındaki Bildirimleri aç butonu tarayıcı bildirimi ve ses açar; sekmenin açık olması gerekir. Panelde mobil push bildirimi yoktur.

Gecikme uyarısı Otel Yönetimi > Departmanlar sayfasında departman başına dakika olarak girilir (5 ile 720 arası; boş bırakılırsa kapalı). Talep bu süre boyunca bekleyince Resepsiyon ve Yönetim'e bir kez e-posta gider (Starter ve üzeri). Kontrol yaklaşık 5 dakikalık aralıkla çalıştığı için e-posta eşik süresinden birkaç dakika sonra gelebilir.

Otel Yönetimi > Geri Bildirim sayfasının üstünde Toplam, Ortalama ve Google'a Yönlendirildi sayıları bulunur. Liste şu filtrelerle daraltılır: Tümü, Pozitif (4-5), Düşük (1-3) ve Google'a gitti.

Misafir formu tek bir puan (1-5) ve en fazla 300 karakterlik yorum ister; ad ve oda numarası isteğe bağlıdır. Google yorum daveti yalnız 4 ve 5 puanda, otel Google yorum bağlantısını girdiyse gösterilir. Alt kriterlere göre puan (temizlik, servis gibi) yoktur; ayrım yorum metninden yapılır.

• Düşük (1-3) filtresini haftalık gözden geçirin.
• Misafir ad ya da oda numarası bıraktıysa geri dönün.
• Aynı konunun yorumlarda tekrar edip etmediğine bakın; tekrar eden konu operasyonel bir işarettir.

Starter ve üzeri paketlerde yeni geri bildirim e-postayla da bildirilir. Google yönlendirmesinin nasıl çalıştığı için Google review yönlendirme yazımıza bakabilirsiniz.

WiFi şifresi değiştiğinde, TV kanal listesi güncellendiğinde ya da yeni bir yakın çevre önerisi eklenecekse işlem Otel Yönetimi altındaki ayrı sayfalardan yapılır:

• WiFi: ağ adı, şifre ve not; birden fazla ağ eklenebilir. Ayrıntı için WiFi şifresi yazımıza bakın.
• TV Kanalları: numara, kanal adı, isteğe bağlı kategori ve logo bağlantısı; sürükle-bırak ile sıralanır.
• Tesislerimiz: tesis bilgisi, konum, dahili numara ve ikon; sürükle-bırak ile sıralanır.
• Keşfet: yer adı, kategori, kısa açıklama, yürüyüş süresi, mesafe ve Google Maps bağlantısı.

Kaydedilen değişiklik, misafir sayfayı yenilediğinde portalda yeni haliyle görünür.

Sezon başındaki toplu eğitimde ve yeni gelen personelin ilk vardiyasında kullanılabilir:

• Portalı kendi telefonundan açıp Talep Gönder formunu gördü mü?
• Test talebini Talepler sayfasında bulup İşleme al ve Tamamla ile kapattı mı?
• Bekliyor, Tamamlandı ve İptal filtrelerini, Üstlen ve Departmana taşı seçeneklerini gördü mü?
• Acil rozetinin ve (Starter ve üzeri) e-posta bildiriminin ne anlama geldiğini biliyor mu?
• Bildirimleri aç butonunun sekmenin açık kalmasını gerektirdiğini biliyor mu?
• Geri Bildirim sayfasında Düşük (1-3) filtresini açabiliyor mu?
• WiFi, TV Kanalları ve Keşfet içeriğini nereden güncelleyeceğini biliyor mu?

Yedi maddenin hepsi ekranda gösterilerek geçilir; personel her adımı kendi eliyle bir kez yapmalıdır.

Hata 1: Talepler sekmesini kapatmak. Liste yalnız sayfa açıkken 15 saniyede bir yenilenir; tarayıcı bildirimi ve ses de açık sekme ister. Kaçınma: Resepsiyon bilgisayarında Talepler sayfasını vardiya boyunca açık tutun; Starter ve üzeri pakette e-posta bildirimi ikinci güvence olur.

Hata 2: Talebi İşlemde bırakmak. Bekliyor filtresi hem bekleyen hem işlemdeki talepleri gösterir. Kaçınma: iş bittiğinde Tamamla'ya basma alışkanlığı; vardiya sonunda Bekliyor listesi boş ya da bilinçli olarak açık olmalı.

Hata 3: Test talebini silmeye çalışmak. Personel talebi silemez, iptal eder; kalıcı silme yalnız hesap sahibindedir. Kaçınma: test talebinin notuna TEST yazın ve işi bitince İptal edin.

Hata 4: Hesabı olmayan departman. Departmana giriş hesabı eklenmezse talepler Resepsiyon'a düşer ve satırda "görevli yok" uyarısı görünür. Kaçınma: Departmanlar sayfasında her aktif departmana hesap tanımlayın ya da kullanılmayan departmanı kapatın (kapalı departmanın yeni talepleri Resepsiyon'a düşer).

Hata 5: Düşük puanları atlamak. 1-3 puan Google'a yönlenmediği için gözden kaçabilir. Kaçınma: haftalık 10 dakikalık bir Düşük (1-3) incelemesi.